Disusun Oleh :
Nama : SITI HARTATI
Kelas : VI A
Npm : 2110500074
Disusun Untuk
Memenuhi Tugas Mata Kuliah Menejemen Pelayanan Publik
Dosen Pengampu : Dra. Erny Rosyanti,M.Si
Menejemen
Pelayanan Publik
A.
Definisi Menejemen
Pengertian Manajemen (Definition of
Management)
Kata Manajemen berasal dari bahasa Prancis kuno
ménagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. Manajemen belum
memiliki definisi yang mapan dan diterima secara universal. Kata manajemen mungkin
berasal dari bahasa Italia (1561) maneggiare yang berarti “mengendalikan,”
terutamanya “mengendalikan kuda” yang berasal dari bahasa latin manusyang
berati “tangan”. Kata ini mendapat pengaruh dari bahasa Perancismanège yang berarti “kepemilikan kuda” (yang
berasal dari Bahasa Inggris yang berarti seni mengendalikan kuda), dimana
istilah Inggris ini juga berasal dari bahasa Italia. Bahasa Prancis lalu mengadopsi kata
ini dari bahasa Inggris menjadi ménagement, yang memiliki arti seni
melaksanakan dan mengatur. Mary Parker Follet, misalnya,
mendefinisikan manajemen sebagai seni menyelesaikan pekerjaan
melalui orang lain. Definisi ini berarti bahwa seorang manajer bertugas
mengatur dan mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi.
Ricky W. Griffin mendefinisikan
manajemen sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan
pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran (goals) secara efektif dan
efesien. Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan,
sementara efisien berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara benar,
terorganisir, dan sesuai dengan jadwal.Istilah manajemen, terjemahannya dalam
bahasa Indonesia hingga saat ini belum ada keseragaman.
Pendapat
lain menjelaskan :
Manajemen : “keahlian
untuk menggerakan orang untuk melakukan suatu pekerjaan
(the art of getting thing done through
people)
(Lawrence A. Appley, American
Management Association)
Manajemen :“seni dan ilmu perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan,
Pengkoordinasiandan pengontrolan dari
pada “human and natural resources” untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan
terlebih dahulu”.(oey Liang Gie,Guru besar manajemen UI)
Manajemen sebagai “proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan :
perencanaan, pengorganisasian, menggerkan dan pengawasan yang dialkukan untuk
menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditetapkan melalui
pemanfaatan sumber daya manusia serta sumber-sumber lain”. (George R. Terry, Ph.D)
Selanjutnya, bila kita mempelajari
literatur manajemen, maka akan ditemukan bahwa istilah manajemen mengandung
tiga pengertian yaitu :
1. Manajemen sebagai suatu proses,
2. Manajemen sebagai kolektivitas
orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen,
3. Manajemen sebagai suatu seni (Art) dan sebagai suatu ilmu pengetahuan (Science)
3. Manajemen sebagai suatu seni (Art) dan sebagai suatu ilmu pengetahuan (Science)
Menurut pengertian yang pertama, yakni
manajemen sebagai suatu proses, berbeda-beda definisi yang diberikan oleh para
ahli. Untuk memperlihatkan tata warna definisi manajemen menurut pengertian
yang pertama itu, dikemukakan tiga buah definisi.
Dalam Encylopedia of the Social Sience
dikatakan bahwa manajemen adalah suatu proses dengan
mana pelaksanaan suatu tujuan tertentu diselenggarakan dan diawasi.
Selanjutnya, manajemen adalah
fungsi untuk mencapai sesuatu melalui kegiatan orang lain dan mengawasi
usaha-usaha individu untuk mencapai tujuan yang sama.
Menurut pengertian yang kedua, manajemen adalah kolektivitas orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen. Jadi dengan kata lain, segenap orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen dalam suatu badan tertentu disebut manajemen.
Menurut pengertian yang kedua, manajemen adalah kolektivitas orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen. Jadi dengan kata lain, segenap orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen dalam suatu badan tertentu disebut manajemen.
Menurut pengertian yang ketiga, manajemen adalah seni (Art) atau suatu ilmu pnegetahuan. Mengenai
inipun sesungguhnya belum ada keseragaman pendapat, segolongan mengatakan bahwa
manajemen adalah seni dan segolongan yang lain mengatakan bahwa manajemen
adalah ilmu. Sesungguhnya kedua pendapat itu sama mengandung kebenarannya.
Menurut G.R.
Terry manajemen
adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang
melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang kearah
tujuan-tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata.
Manajemen juga adalah suatu ilmu
pengetahuan maupun seni. Seni adalah suatu pengetahuan bagaimana mencapai hasil
yang diinginkan atau dalm kata lain seni adalah kecakapan yang diperoleh dari
pengalaman, pengamatan dan pelajaran serta kemampuan untuk menggunakan
pengetahuan manajemen.
Menurut Mary
Parker Follet manajemen
adalah suatu seni untuk melaksanakan suatu pekerjaan
melalui orang lain. Definisi dari mary ini mengandung perhatian pada kenyataan
bahwa para manajer mencapai suatu tujuan organisasi dengan cara mengatur
orang-orang lain untuk melaksanakan apa saja yang pelu dalam pekerjaan itu,
bukan dengan cara melaksanakan pekerjaan itu oleh dirinya sendiri.
Itulah manajemen, tetapi menurut Stoner
bukan hanya itu saja. Masih banyak lagi sehingga tak ada satu definisi saja
yang dapat diterima secara universal. Menurut James A.F.Stoner, manajemen adalah suatu
proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya
anggota organisasi dan menggunakan semua sumber daya organisasi untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan.
Dari gambar di atas menunjukkan bahwa
manajemen adalah Suatu keadaan terdiri dari proses yang ditunjukkan oleh garis
(line) mengarah kepada proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan
pengendalian, yang mana keempat proses tersebut saling mempunyai fungsi
masing-masing untuk mencapai suatu tujuan organisasi.
B. Filsafat Manajemen
Berbagai teori manajemen berdasar pada
filsafat dibawah ini antara lain :filasafat
idealisme (suatu
keadaan yang amat sempurna yang menjadi pola dari segala sesuatu yang kita
dapati didunia ini), filsafat ini diterapkan dalam manajemen marxis dan
codetermination yang popular di Negara sosialis, jerman dan skandinavia.
filsafat realisme (dunia ini dan segala sesuatu yang terdapat didalamnya adalah kenyataan yang tidak dapat dibantah), filsafat ini beriringan dengan revolusi industri inggeris yang disusun Frederick W. taylor.
filsafat realisme (dunia ini dan segala sesuatu yang terdapat didalamnya adalah kenyataan yang tidak dapat dibantah), filsafat ini beriringan dengan revolusi industri inggeris yang disusun Frederick W. taylor.
Filsafat neo-thomisme ( kenyataan itu rasio, keadaan, dan
Tuhan sedangkan kebenaran adalah intuisi, segala sesuatu yang masuk akal dan
yang diwahyukan Tuhan) banyak dipraktikan oleh manajemen katholik yang merujuk
pada bible
filsafat pragmatisme (pengalaman dan segala sesuatu yang dapat dialami oleh manusia, keberanaran dapat dilihat dari pendapat umum) yang banyak merujuk pada manajemen yang berlaku umum mellaui opini public.
filsafat pragmatisme (pengalaman dan segala sesuatu yang dapat dialami oleh manusia, keberanaran dapat dilihat dari pendapat umum) yang banyak merujuk pada manajemen yang berlaku umum mellaui opini public.
filsafat eksistensialisme (kenyataan adalah eksistensi atau
keadaan yang menyerupai itu, kebenaran adalah pendapat yang sejalan dengan
pandangan pribadi seseorang), peran manusia menjadi perhatian utama.
C. PRAKTIK MANAJEMEN
Aplikasi dari filsafat melahirkan
beeberapa tahapan penerapan manajemen sebagaimana yang diungkapkan George
R. Terry (2006:67)
membagi tahapan praktik manajemen antara lain :
1.
Manajemen
partisipasi
2.
Manajemen
berdasarkan hasil (result management)
3.
Manajemen
memperkaya pekerjaan (job enrichment),
4.
Manajemen
prioritas produktifitas,
5.
Manajemen
berdasarkan kemungkinan (contingency management)
6.
Manajemen
pemanfaatan konflik
Odiorne membagi praktek manajemen dengan
beberapa tahapan :
1.
Manajemen
memaksa (1920-an dan 1930-an)
2.
Manajemen
mementingkan hubungan kemanusiaan (1940-an)
3.
Manajemen
menggunakan tekanan (1950-an)
4.
Manajemen
menurut keadaan (1960-an)
Bennet Silalahi (2001:10) membagai praktik manajemen
menjadi 5 tahapan antara lain :
1.
manajemen
teknologis
2.
manajemen
administratif
3.
manajemen
sistem kemanusiaan
4.
manajemen
ilmiah
5.
manajemen
sasaran dan hasil
Fungsi-Fungsi
Manajemen (Management Functions)
Fungsi
manajemen adalah elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan melekat di dalam
proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan
kegiatan untuk mencapai tujuan. Fungsi manajemen pertama kali diperkenalkan
oleh seorang industrialis Perancis bernama Henry Fayol pada awal abad ke-20.
Planning
Berbagai
batasan tentang planning dari yang sangat sederhana sampai dengan yang sangat
rumit. Misalnya yang sederhana saja merumuskan bahwa perencanaan adalah
penentuan serangkaian tindakan untuk mencapai suatu hasil yang diinginkan.
Pembatasan
yang terakhir merumuskan perencaan merupakan penetapan jawaban kepada enam
pertanyaan berikut :
1.
Tindakan apa yang harus dikerjakan ?
2. Apakah
sebabnya tindakan itu harus dikerjakan ?
3. Di
manakah tindakan itu harus dikerjakan ?
4.
kapankah tindakan itu harus dikerjakan ?
5.
Siapakah yang akan mengerjakan tindakan itu ?
6.
Bagaimanakah caranya melaksanakan tindakan itu ?
Menurut
Stoner Planning adalah proses menetapkan sasaran dan tindakan yang perlu untuk
mencapai sasaran tadi.
Organizing
Organizing
(organisasi) adalah dua orang atau lebih yang bekerja sama dalam cara yang
terstruktur untuk mencapai sasaran spesifik atau sejumlah sasaran.
Leading
Pekerjaan leading meliputilima kegiatan yaitu :
Pekerjaan leading meliputi
• Mengambil
keputusan
•
Mengadakan komunikasi agar ada saling pengertian antara manajer dan bawahan.
• Memberi
semangat, inspirasi, dan dorongan kepada bawahan supaya mereka bertindak.
Memeilih
orang-orang yang menjadi anggota kelompoknya, serta memperbaiki pengetahuan dan
sikap-sikap bawahan agar mereka terampil dalam usaha mencapai tujuan yang
ditetapkan.
Directing/Commanding
Directing
atau Commanding adalah fungsi manajemen yang berhubungan dengan usaha memberi
bimbingan, saran, perintah-perintah atau instruksi kepada bawahan dalam
melaksanakan tugas masing-masing, agar tugas dapat dilaksanakan dengan baik dan
benar-benar tertuju pada tujuan yang telah ditetapkan semula.
Motivating
Motivating
atau pemotivasian kegiatan merupakan salah satu fungsi manajemen berupa
pemberian inspirasi, semangat dan dorongan kepada bawahan, agar bawahan
melakukan kegiatan secara suka rela sesuai apa yang diinginkan oleh atasan.
Coordinating
Coordinating
atau pengkoordinasian merupakan salah satu fungsi manajemen untuk melakukan berbagai
kegiatan agar tidak terjadi kekacauan, percekcokan, kekosongan kegiatan, dengan
jalan menghubungkan, menyatukan dan menyelaraskan pekerjaan bawahan sehingga
terdapat kerja sama yang terarahdalam upaya mencapai tujuan organisasi.
Controlling
Controlling
atau pengawasan, sering juga disebut pengendalian adalah salah satu fungsi
manajemen yang berupa mengadakan penilaian, bila perlu mengadakan koreksi
sehingga apa yang dilakukan bawahan dapat diarahkan ke jalan yang benar dengan
maksud dengan tujuan yang telah digariskan semula.
Reporting
Adalah
salah satu fungsi manajemen berupa penyampaian perkembangan atau hasil kegiatan
atau pemberian keterangan mengenai segala hal yang bertalian dengan tugas dan
fungsi-fungsi kepada pejabat yang lebih tinggi.
Staffing
Staffing
merupakan salah satu fungsi manajemen berupa penyusunan personalia pada suatu
organisasi sejak dari merekrut tenaga kerja, pengembangannya sampai dengan
usaha agar setiap tenaga memberi daya guna maksimal kepada organisasi.
Forecasting
Forecasting
adalah meramalkan, memproyrksikan, atau mengadakan taksiran terhadap berbagai
kemungkinan yang akan terjadi sebelum suatu rancana yang lebih pasti dapat
dilakukan.
Tool of Management
Untuk mencapai tujuan yang telah
ditentukan diperlukan alat-alat sarana (tools). Tools merupakan syarat
suatu usaha untuk mencapai hasil yang ditetapkan.
Tools tersebut dikenal dengan 6M,
yaitu men, money, materials, machines, method, dan markets.
Man merujuk pada sumber daya manusia
yang dimiliki oleh organisasi. Dalam manajemen,
faktor manusia adalah
yang paling menentukan. Manusia yang membuat tujuan dan manusia pula yang
melakukan proses untuk mencapai tujuan. Tanpa ada manusia tidak ada proses
kerja, sebab pada dasarnya manusia adalah makhluk kerja. Oleh karena itu,
manajemen timbul karena adanya orang-orang yang berkerja sama untuk mencapai
tujuan.
Money atau Uang
merupakan salah satu unsur yang tidak dapat diabaikan. Uang merupakan alat
tukar dan alat pengukur nilai. Besar-kecilnya hasil kegiatan dapat diukur dari
jumlah uang yang beredar dalam perusahaan. Oleh karena itu uang merupakan
alat (tools) yang
penting untuk mencapai tujuan karena segala sesuatu harus diperhitungkan secara
rasional. Hal ini akan berhubungan dengan berapa uang yang harus disediakan
untuk membiayai gaji tenaga kerja, alat-alat yang dibutuhkan dan harus dibeli
serta berapa hasil yang akan dicapai dari suatu organisasi.
Material terdiri dari bahan setengah jadi (raw
material) dan bahan jadi. Dalam dunia usaha untuk mencapai hasil yang lebih
baik, selain manusia yang ahli dalam bidangnya juga harus dapat menggunakan
bahan/materi-materi sebagai salah satu sarana. Sebab materi dan manusia tidaki
dapat dipisahkan, tanpa materi tidak akan tercapai hasil yang dikehendaki.
Machine atau Mesin digunakan
untuk memberi kemudahan atau menghasilkan keuntungan yang lebih besar serta
menciptakan efesiensi kerja.
Metode adalah
suatu tata cara kerja yang memperlancar jalannya pekerjaan manajer. Sebuah
metode daat dinyatakan sebagai penetapan cara pelaksanaan kerja suatu tugas
dengan memberikan berbagai pertimbangan-pertimbangan kepada sasaran,
fasilitas-fasilitas yang tersedia dan penggunaan waktu, serta uang dan kegiatan
usaha. Perlu diingat meskipun metode baik, sedangkan orang yang melaksanakannya
tidak mengerti atau tidak mempunyai pengalaman maka hasilnya tidak akan memuaskan.
Dengan demikian, peranan utama dalam manajemen tetap manusianya sendiri.
Market atau pasar
adalah tempat di mana organisasi menyebarluaskan (memasarkan) produknya.
Memasarkan produk sudah barang tentu sangat penting sebab bila barang yang
diproduksi tidak laku, maka proses produksi barang akan berhenti. Artinya,
proses kerja tidak akan berlangsung. Oleh sebab itu, penguasaan pasar dalam arti
menyebarkan hasil produksimerupakan faktor menentukan dalam
perusahaan. Agar pasar dapat dikuasai maka kualitas dan harga barang harus
sesuai dengan selera konsumen dan daya beli (kemampuan) konsumen.
D. Tingkatan Manajemen (Manajemen Level).
Tingkatan
manajemen dalam organisasi akan membagi tingkatan manajer menjadi 3 tingkatan :
1.
Manajer
lini garis-pertama (first line) adalah tingkatan manajemen paling rendah dalam
suatu organisasi yang memimpin dan mengawasi tenaga-tenaga operasional. Dan
mereka tidak membawahi manajer yang lain.
2.
Manajer
menengah (Middle Manager) adalah manajemen menengah dapat meliputi beberapa
tingkatan dalam suatu organisasi. Para manajer
menengah membawahi dan mengarahkan kegiatan-kegiatan para manajer lainnya
kadang-kadang juga karyawan operasional.
3.
Manajer
Puncak (Top Manager) terdiri dari kelompok yang relative kecil, manager puncak
bertanggung jawab atas manajemen keseluruhan dari organisasi.
Manajer
adalah seseorang yang bekerja melalui orang lain dengan mengoordinasikan
kegiatan-kegiatan mereka guna mencapai sasaranorganisasi.
Tingkatan
manajer
Piramida jumlah karyawan pada
organisasi dengan struktur tradisional, berdasarkan tingkatannya.
Pada
organisasi berstruktur tradisional, manajer sering dikelompokan menjadi manajer
puncak, manajer tingkat menengah, dan manajer lini pertama (biasanya
digambarkan dengan bentuk piramida, di mana jumlah karyawan lebih besar di
bagian bawah daripada di puncak). Berikut ini adalah tingkatan manajer mulai
dari bawah ke atas:
·
Manejemen
lini pertama (first-line
management),
Dikenal
pula dengan istilah manajemen operasional, merupakan manajemen tingkatan paling
rendah yang bertugas memimpin dan mengawasi karyawan non-manajerial yang
terlibat dalam proses produksi. Mereka sering disebut penyelia (supervisor), manajer shift,
manajer area, manajer kantor, manajer departemen, atau mandor (foreman).
·
Manajemen
tingkat menengah (middle
management),
Mencakup
semua manajemen yang berada di antara manajer lini pertama dan manajemen puncak
dan bertugas sebagai penghubung antara keduanya. Jabatan yang termasuk manajer
menengah di antaranya kepala bagian, pemimpin proyek, manajer pabrik, atau
manajer divisi.
·
Manajemen
puncak (top
management),
Dikenal pula dengan istilah executive
officer. Bertugas merencanakan kegiatan dan strategi perusahaan
secara umum dan mengarahkan jalannya perusahaan. Contoh top
manajemen adalah CEO
(Chief Executive Officer),
CIO (Chief Information
Officer), dan CFO (Chief
Financial Officer).
Meskipun
demikian, tidak semua organisasi dapat menyelesaikan pekerjaannya dengan
menggunakan bentuk piramida tradisional ini. Misalnya pada organisasi yang
lebih fleksibel dan sederhana, dengan pekerjaan yang dilakukan oleh tim
karyawan yang selalu berubah, berpindah dari satu proyek ke proyek lainnya
sesuai dengan dengan permintaan pekerjaan.
Peran
manajer
Henry Mintzberg, seorang ahli riset ilmu
manajemen, mengemukakan bahwa ada sepuluh peran yang dimainkan oleh manajer di
tempat kerjanya. Ia kemudian mengelompokan kesepuluh peran itu ke dalam tiga
kelompok, yaitu:
1.
Peran antarpribadi
Merupakan
peran yang melibatkan orang dan kewajiban lain, yang bersifat seremonial dan
simbolis. Peran ini meliputi peran sebagai figur untuk anak buah, pemimpin, dan
penghubung.
2.
Peran informasional
Meliputi
peran manajer sebagai pemantau dan penyebar informasi, serta peran sebagai juru
bicara.
3.
Peran pengambilan keputusan
Yang
termasuk dalam kelompok ini adalah peran sebagai seorang wirausahawan, pemecah
masalah, pembagi sumber daya, dan perunding.
Mintzberg
kemudian menyimpulkan bahwa secara garis besar, aktivitas yang dilakukan oleh
manajer adalah berinteraksi dengan orang lain.
Keterampilan
manajer
Robert
L. Katz pada tahun 1970-an mengemukakan
bahwa setiap manajer membutuhkan minimal tiga keterampilan dasar. Ketiga
keterampilan tersebut adalah:
1. Keterampilan konseptual (conceptional skill)
Manajer
tingkat atas (top manager)
harus memiliki keterampilan untuk membuat konsep, ide, dan gagasan demi
kemajuan organisasi. Gagasan atau ide serta konsep
tersebut kemudian haruslah dijabarkan menjadi suatu rencana kegiatan untuk
mewujudkan gagasan atau konsepnya itu. Proses penjabaran ide menjadi suatu
rencana kerja yang kongkret itu biasanya disebut sebagai proses
perencanaan atauplanning. Oleh karena itu,
keterampilan konsepsional juga meruipakan keterampilan untuk membuat rencana
kerja.
2. Keterampilan berhubungan dengan orang
lain (humanity
skill)
Selain
kemampuan konsepsional, manajer juga perlu dilengkapi dengan keterampilan
berkomunikasi atau keterampilan berhubungan dengan orang lain, yang disebut
juga keterampilan kemanusiaan. Komunikasi yang persuasif harus selalu
diciptakan oleh manajer terhadap bawahan yang dipimpinnya. Dengan komunikasi
yang persuasif, bersahabat, dan kebapakan akan membuat karyawan merasa dihargai
dan kemudian mereka akan bersikap terbuka kepada atasan. Keterampilan
berkomunikasi diperlukan, baik pada tingkatan manajemen atas, menengah, maupun
bawah.
3. Keterampilan teknis (technical skill)
Keterampilan
ini pada umumnya merupakan bekal bagi manajer pada tingkat yang lebih rendah.
Keterampilan teknis ini merupakan kemampuan untuk menjalankan suatu pekerjaan
tertentu, misalnya menggunakan program komputer, memperbaiki mesin, membuat
kursi, akuntansi dan lain-lain.
Selain
tiga keterampilan dasar di atas, Ricky
W. Griffin menambahkan
dua keterampilan dasar yang perlu dimiliki manajer, yaitu:
1.
Keterampilan
manajemen waktu
Merupakan
keterampilan yang merujuk pada kemampuan seorang manajer untuk menggunakan
waktu yang dimilikinya secara bijaksana. Griffin
mengajukan contoh kasus Lew Frankfort dari Coach. Pada tahun 2004, sebagai
manajer, Frankfort
digaji $2.000.000 per tahun. Jika diasumsikan bahwa ia bekerja selama 50 jam
per minggu dengan waktu cuti 2 minggu, maka gaji Frankfort setiap jamnya adalah
$800 per jam—sekitar $13 per menit. Dari sana
dapat kita lihat bahwa setiap menit yang terbuang akan sangat merugikan
perusahaan. Kebanyakan manajer, tentu saja, memiliki gaji yang jauh lebih kecil
dari Frankfort .
Namun demikian, waktu yang mereka miliki tetap merupakan aset berharga, dan
menyianyiakannya berarti membuang-buang uang dan mengurangi produktivitas perusahaan.
2.
Keterampilan
membuat keputusan
Merupakan
kemampuan untuk mendefinisikan masalah dan menentukan cara terbaik dalam
memecahkannya. Kemampuan membuat keputusan adalah yang paling utama bagi
seorang manajer, terutama bagi kelompok manajer atas (top manager). Griffin mengajukan tiga
langkah dalam pembuatan keputusan. Pertama, seorang manajer harus
mendefinisikan masalah dan mencari berbagai alternatif yang dapat diambil untuk
menyelesaikannya. Kedua, manajer harus mengevaluasi setiap alternatif yang ada
dan memilih sebuah alternatif yang dianggap paling baik. Dan terakhir, manajer
harus mengimplementasikan alternatif yang telah ia pilih serta mengawasi dan
mengevaluasinya agar tetap berada di jalur yang benar.
Definisi
Pelayanan publik atau pelayanan umum
dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk
barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha
Milik Negaraatau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Penyelenggara
Berdasarkan organisasi yang
menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan
menjadi dua, yaitu:
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum
yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang
atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakitswasta, PTS, perusahaan
pengangkutan milik swasta.
Pelayanan
publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik.Yang
dapat dibedakan lagi menjadi :
·
Yang
bersifat primer dan,adalah semua penye¬diaan barang/jasa publik yang diselenggarakan
oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya
penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya
adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjaradan pelayanan perizinan.
·
Yang
bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan
oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus
mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.
Karakteristik
1.
Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan
layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.
2.
Posisi
tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan
semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
3.
Type
pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada,
dan hubungannya dengan pengguna/klien.
4.
Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan
siapa yang memegang kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah
penyelenggara pelayanan.
5.
Sifat
pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara
pelayanan yang lebih dominan.
Berdasarkan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 hakekat dari pelayanan adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban
aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Menurut Undang-undang Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999, Pegawai Negeri Sipil (PNS) selaku aparatur pemerintah memiliki kewajiban untuk bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat secara professional. Selaku pelayan masyarakat, PNS harus memberikan pelayanan yang terbaik atau prima kepada penerima pelayanan tanpa pandang bulu. Jadi PNS berkewajiban memberikan pelayanan atau melayani, bukan minta dilayani.
PARADIGMA PELAYANAN
Sejalan dengan perkembangan manajemen
penyelenggaraan pemerintahan dan dalam upaya mewujudkan pelayanan prima dan
berkualitas, paradigma pelayanan publik berkembang dengan fokus pengelolaan
yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Dengan
ciri-ciri :
Pertama
: lebih menfokuskan
diri kepada fungsi pengaturan, melalui berbagai kebijakan yang memfasilitasi
berkembangnya kondisi yang kondusif bagi pelayanan oleh masyarakat
Kedua
: lebih memfokuskan
diri pada pemberdayaan masyarakat, sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki
yang tinggi terhadap fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama
Ketiga
: menerapkan sistem
kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu, sehingga masyarakat
memperoleh pelayanan yang berkualitas
Keempat
: terfokus pada
pencapaian dengan visi, misi, tujuan, dan sasaran berorientasi pada hasil
(outcomes) yang sesuai dengan input yang digunakan
Kelima
: lebih menggutamakan
apa yang diinginkan oleh masyarakat
Keenam
: pada hal tertentu,
pemerintah juga berperan untuk memperoleh pendapatan dari pelayanan yang
dilaksanakan
Ketujuh
: lebih mengutamakan
antisipasi terhadap permasalahan pelayanan
Kedelapan
: lebih mengutamakan
desentralisasi dalam pelaksanaan pelayanan
Kesembilan
: menerapkan sistem
pasar dalam memberikan pelayanan
Dalam konteks Indonesia , upaya menerapkan pelayanan
berkualitas dilakukan melalui konsep pelayanan prima. Konsep ini dijabarkan
dalam berbagai sistem seperti pelayanan satu atap dan pelayanan satu pintu.
Perubahan kebijakan dan peraturan perundang-undangan dalam penyelenggaraan
pemerintahan dan pembangunan daerah juga tak lepas dari upaya untuk
meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan.
Perubahan tersebut juga didasari
pergeseran paradigma yang berisikan perubahan perilaku pelayanan dari yang
sifatnya sentralistis ke desentralistis dalam upaya meningkatkan efisiensi,
mutu dan efektifitas pelayanan. Selain itu adanya keharusan setiap unit kerja
pemerintah untuk menyusun rencana strategiknya masing-masing, juga merupakan
salah satu upaya untuk mendorong terwujudnya akuntabilitas pelayanan, dan terjadinya
revitalisasi fungsi pelayanan aparatur pemerintah.
Contoh jenis pelayanan yang ada di kantor / unit
pelayanan yang ada di daerah (kabupaten/kota)
ada 31 (tiga puluh satu ) jenis
perizinan dan 5 (lima )
pelayanan non perizinan yang
diberikan kantor/ unit pelayanan perizinan. pelayanan tersebut adalah :
1. sk badan hukum koperasi
2. surat izin usaha perdagangan
3. tanda daftar perusahaan (tdp)
4. izin gangguan (ho) dan izin domisili
5. izin usaha industri
6. ho dan situ
7. izin penggelolaan obyek wisata
8. izin usaha rumah makan
9. izin usaha hotel
10. surat izin usaha jasa konstruksi (siujk)
11. izin mendirikan bangunan (imb)
12. izin pemasangan reklame
13. izin praktek dokter spesialis
14. izin praktek dokter gigi spesialis
15. izin praktek dokter umum
16. izin praktek dokter gigi
17. izin praktek perawat (d.iii
keperawatan)
18. izin praktek bidan /akbid
19. izin praktek tukang gigi
20. izin optikal
21. izin apotik
22. izin toko obat
23. izin balai pengobatan/klinik
24. izin balai pengobatan kesejahteraan
kesehatan
25. izin rumah sakit bersalin
26. izin ganguan (ho) bidang kesehatan
27. izin trayek
28. izin ganguan ho untuk :
parkir,dagang bbm,bengkel servis.dok
kapal dan servis kendaraan
29. surat izin pertambangan daerah (sipd)
30.izin usaha pertambangan umum (iupu)
dalam bentuk kuasa pertambangan
31. izin kerja antar daerah
31. izin kerja antar daerah
sedangkan
pelayanan non perizinan sebanyak 5 buah antara lain :
- kartu
tanda pencari kerja
2. akta kematian
3. akta kelahiran
4. akta perkawinan
5. akta perceraian.
Kepemimpinan
Soekarno, salah satu
pemimipin yang berpengaruh di Indonesia .
Kepemimpinan
adalah proses memengaruhi atau memberi contoh oleh pemimpin kepada pengikutnya
dalam upaya mencapai tujuan organisasi. Cara alamiah
mempelajari kepemimpinan adalah "melakukannya dalam kerja" dengan
praktik seperti pemagangan pada seorang seniman ahli, pengrajin, atau praktisi.
Dalam hubungan ini sang ahli diharapkan sebagai bagian dari peranya memberikan
pengajaran/instruksi.
Ciri-Ciri Seorang Pemimpin
Kebanyakan
orang masih cenderung mengatakan bahwa pemimipin yang efektif mempunyai sifat
atau ciri-ciri tertentu yang sangat penting misalnya, kharisma, pandangan ke
depan, daya persuasi,
dan intensitas.
Dan memang, apabila kita berpikir tentang pemimpin yang heroik seperti
Napoleon, Washington, Lincoln, Churcill, Sukarno, Jenderal Sudirman, dan
sebagainya kita harus mengakui bahwa sifat-sifat seperti itu melekat pada diri
mereka dan telah mereka manfaatkan untuk mencapai tujuan yang mereka inginkan.
Kepemimpinan Yang Efektif
Barangkali
pandangan pesimistis tentang keahlian-keahlian kepemimpinan ini telah
menyebabkan munculnya ratusan buku yang membahas kepemimpinan. Terdapat nasihat tentang siapa yang harus
ditiru (Attila the Hun), apa yang harus diraih (kedamaian jiwa), apa yang harus
dipelajari (kegagalan), apa yang harus diperjuangkan (karisma),
perlu tidaknya pendelegasian
(kadang-kadang), perlu tidaknya berkolaborasi (mungkin),
pemimpin-pemimpin rahasia
Amerika (wanita), kualitas-kualitas pribadi dari kepemimpinan (integritas),
bagaimana meraih kredibilitas (bisa dipercaya), bagaimana menjadi pemimipin
yang otentik (temukan pemimpin dalam diri anda), dan sembilan hukum alam
kepemimpinan (jangan tanya). Terdapat lebih dari 3000 buku yang judulnya
mengandung kata pemimipin (leader). Bagaimana menjadi pemimpin yang efektif tidak perlu diulas oleh sebuah buku. Guru
manajeman terkenal, Peter Drucker, menjawabnya hanya dengan beberapa kalimat:
"pondasi dari kepemimpinan yang efektif adalah berpikir berdasar misi
organisasi, mendefinisikannya dan menegakkannya, secara jelas dan nyata.
Kepemimpinan Karismatik
Max
Weber, seorang sosiolog, adalah ilmuan pertama yang membahas kepemimpinan karismatik.
Lebih dari seabad yang lalu, ia mendefinisikan karisma (yang berasal dari
bahasa Yunani yang berarti "anugerah") sebagai "suatu sifat
tertentu dari seseorang, yang membedakan mereka dari orang kebanyakan dan
biasanya dipandang sebagai kemampuan atau kualitas supernatural,
manusia super, atau paling tidak daya-daya istimewa.Kemampuan-kemampuan ini
tidak dimiliki oleh orang biasa, tetapi dianggap sebagai kekuatan yang
bersumber dari yang Ilahi, dan berdasarkan hal ini seseorang kemudian dianggap
sebagai seorang pemimpin.
KEPEMIMPINAN
Kepemimpinan
merupakan suatu proses dengan berbagai cara mempengaruhi orang atau sekelompok
orang untuk mencapai suatu tujuan bersama. Pembahasan tentang kepemimpinan
menyangkut tugas dan gaya
kepemimpinan, cara mempengaruhi kelompok, yang mempengaruhi kepemimpinan
seseorang.
Tugas Kepemimpinan
Tugas
kepemimpinan, leadership function,meliputi dua bidang utama, pekerjaanyang
harus diselesaikan dan kekompakan orang yang dipimpinannya. Tugas yang
berhubungan dengan pekerjaan disebut task function. Tugsa yang berhubungan
dengan pekerjaan perlu agar pekerjaan kelompok dapat diselesaikan dan kelompokm
mencapai tujuannya. Tugas yang berhubungan dengan kekompakan kelompok
dibutuhkan agar hubungan antar orang yang bekerjasama menyelesaikan kerja itu
lancar dan enak jalannya.
Tugas kepemimpinan yang berhubungan dengan kerja kelompok antara lain ;
Tugas kepemimpinan yang berhubungan dengan kerja kelompok antara lain ;
1. Memulai, initiating; usaha agar
kelompok mulai kegiatan atau tugas tertentu.
2. Mengatur, regulating; tindakan untuk mengatur arah dan langkah kegiatan kelompok
3. memberitahu, informing; kegitan memberi informasi,data,fakta dan pendapat kepada para anggota dan meminta mereka dari mereka informasi,data atau pendapat.
4. mendukung, supporting; usaha untuk menerima gagasan,pendapat dari bawah dan menyempurnakannya dengan menambah atau mengurangi untuk penyelesaian tugas bersama.
2. Mengatur, regulating; tindakan untuk mengatur arah dan langkah kegiatan kelompok
3. memberitahu, informing; kegitan memberi informasi,data,fakta dan pendapat kepada para anggota dan meminta mereka dari mereka informasi,data atau pendapat.
4. mendukung, supporting; usaha untuk menerima gagasan,pendapat dari bawah dan menyempurnakannya dengan menambah atau mengurangi untuk penyelesaian tugas bersama.
5. menilai, evaluating; tindakan untuk
menguji gagasan yang muncul atau cara kerja yang diambil dengan menunjukkan
konsekuensi dan untung-ruginya.
6. menyimpulkan, summarizing; kegiatan untuk menyimpulkan gagasan untuk tindakan lebih lanjut.
6. menyimpulkan, summarizing; kegiatan untuk menyimpulkan gagasan untuk tindakan lebih lanjut.
Tugas kepemimpinan yang
berhubungan dengan kekompakan kelompok antara lain :
1. mendorong, encouraging; bersikap
hangat,bersahabat dan menerima orang lain
2. mengungkapkan perasaan, expressing feeling; tindakan menyatakan perasaan terhadap kerja dan kekompakan kelompok seperti rasa puas, senang,bangga,dan ikut sepenangungan seperasaan jika terjadi masalah didalam kelompok
2. mengungkapkan perasaan, expressing feeling; tindakan menyatakan perasaan terhadap kerja dan kekompakan kelompok seperti rasa puas, senang,bangga,dan ikut sepenangungan seperasaan jika terjadi masalah didalam kelompok
3. mendamaikan, harmonizing; tindakan
mendamaikan dan mempertemukan orang-orang yang berbeda pendapat
4. mengalah, compromizing; kemauan
untuk mengubah dan menyesuaikan pendapat dengan perasaan orang lain
5. memperlancar, gatekeeping; kesediaan
mempermudah keikutsertaan para anggota dalam kelompok, sehingga rela
menyumbangkan pendapat.
6. memasang aturan permainan, setting
standard; tindakan menyampaikan tata tertib yang membantu kehidupan kelompok
Berdasarkan
dua bidang tugas kepemimpinan, dulu orang hanya mengenal dua gaya kepemimpinan. Pertama gaya kepemimpinan yang berorientasi pada
tugas,dan yang berorientasi kepaada manusia. Dari dua bidang
tersebut,akhir-akhir ini dikembangkan menjadi 4 gaya kepemimpinan dasar,yaitu:
Kekompakan tinggi dan
kerja rendah
Namun
gaya ini dapat
cocok dan tepat untuk kelompok yang diwaktu lampau pernah berkembang baik dan
efektih, tetapi menghadapi masalah atau situasi yang memacetkan atau
melenyapkan semangat anggota. Gaya
kepemimpinan ini baik untuk mempengaruhi semangat kelompok dan memotivasi
mereka. Gaya
kepemimpinan baik juga buat kelompok yang di waktu lampau kurang mempengaruhi
pribadi para anggotanya dan terlalu sibuk dengan urusan menyelesaikan masalah
atau situasi yang menekan, demi tercapainya tujuan bersama.
Kerja tinggi dan
kekompakan rendah
Kerja tinggi dan
kekompakan tinggi
Kerja rendah dan kekompakan
rendah
Cara mempengaruhi
kelompok
Diatas sudah dijelaskan bahwa
kepemimpinan merupakan proses mempengaruhi orang atau kelompok yang dipimpin.
1. pemimpin menyuruh kelompok, manakala
dia sendiri memikirkan perkara,memgambil putusan tentang perkara itu dan
memberitaukan kepada orang yang dipimpinnya.
2. pemimpin menjual kepada kelompok
orang-orang yang dipimpinanya, manakala dia memikirkan perkara, memgambil
keputusan tentang perkara itu,lalu memberitahukan putusan itu terhadap
orang-orang yang dipimpinanya sambil menjelaskan dan meyakinkan mereka untuk
menerima keputusan itu dengan memberitahuka untung-ruginya
3. pemimpin minta nasihat, jika dia
mnyampaikan masalah kepada orang yang dipimpinnya meneriam usul dan nasihat
serta pemecahannya,lalu membuat putusan sendiri
4. pemimpin bergabung dengan orang yang
dipimpin jika dia menyajikan masalah kepada orang-orang yang dipimpin serta bersama
mencari pemecahan masalah tersebut,dan akhirnya mencapai pemecahan bersama.
5. pemimpin memberi kekuasaan kepada
orang yang dipimpin, dia menyajikan masalah,memberi tahu batas pemecahannya dan
menyerahkan kepada mereka cara pemecahannya
Factor-faktor
yang mempengaruhi kepemimpinan
Dalam
melaksanakan tugas kepemimpina mempebgaruhi orang atau kelompok menuju tujuan
tertentu,kita pemimpin, dipengaruhi oleh beberapa factor. Factor-faktor itu
berasal dari diri kita sendiri,pandangan kita terhadap manusia, keadaan
kelompok dan situasi waktu kepemimpina kita laksanakan.
Orang
yang memandang kepemimpinan sebagai status dan hak untuk memdapatkan fasilitas,
uang, barang, jelas akan menunjukkan praktek kepemimpinan yang tidak sama
dengan orang yang mengartikan kepemimpinan sebagai pelayanan kesejahtraan orang
yang dipimpinnya. Factor-faktor yang berasal dari kita sendiri yang
mempengaruhi kepemimpina kita adalah pengertian kita tentang kepemimpinan,
nilai atau hal yang kita kejar dalam kepemimpinan, cara kita menduduki tingkat
pemimpin dan pengalaman yang kita miliki dalam bidang kepemimpinan.
Sumber
:
Asas-asas Manajemen, George R. Terry, terj. Dr. Winardi, SE, Alumni, Bandung , 2010.
Manajemen integrative, Bennet Silalahi, Prof. Dr. , LPMI, Jakarta , 2001
Wikipedia
Wikipedia